国内网络布局

宝武集团在全国51个大中城市共设立营销网点137家,基本形成对重要用户的贴身服务全覆盖,有效支撑战略用户的多基地发展布局。

海外网络布局

宝武集团的海外营销服务网络遍及全球各大区域,在21个国家和地区设立了36个服务网点。

服务创新

2016年,为了实践“从制造到服务”的战略目标,企业持续完善服务体系建设,开展服务资质认证,整体策划并推进询单自动应答、产品异议在线处理等智慧服务项目。依据“以客户为中心”的经营理念、聚焦差异化竞争策略,积极探索和推进各行业EVI项目,全年推进覆盖了汽车、家电及电子、输配电、金属包装及容器、工程/机械及建筑、能源交通运输六大行业的57个EVI项目。同时,为快速响应用户需求,促进研发、制造、生产等部门对产品及服务质量持续改进,进一步加强了用户需求抱怨信息跟踪管理,强化渠道部门对信息搜集与传递的管理,及时掌握市场动态,了解用户对新产品的需求。

2016年,宝钢股份营销体系累计有1132人参与技术服务初级认证,通过914人,通过率为81%;43人参加中级认证,通过14人。同时,尝试不断优化培训内容和考核方式,目前基本实现网络考试与远程监控,进一步降低了成本,提高了效率;宝钢股份的需求抱怨按期回复率、处理满意率和节点内问题解决率均达到100%;各地区企业独立处理异议比例为88%,在2015年80%的基础上进一步提高;2016年共提出新产品开发需求37项,通过科研立项落实30项,全年实现碳钢板材新试产品销量67.38万吨,实现年度目标的124.49%。

武钢集团进一步优化业务流程,实现全方位的精细化和产销研协同的立体化营销,以客户价值贡献为宗旨,信息化建设围绕营销机构整合及营销业务创新工作,不断完善。推进区域与剪配系统一体化项目实施。推进区域信息系统期、现货分离业务流程改造。推进欧冶物流宝盈通仓储管理系统与区域SCM系统对接项目实施。推进武钢琴台e网与区域SCM系统对接项目实施。推进《价格网上审批系统》项目实施。配合广钢ERP系统完成销售程序测试及上线运行。

用户服务工具

用户满意度调查
2016年国内用户满意度整体评价情况较好,年度平均值91.6分。

 

年度目标

年度实绩

1季度实绩

2季度实绩

3季度实绩

4季度实绩

2014年

91

91.7

91.5

91.2

92.3

91.8

2015年

91

92.2

92.4

92.6

91.9

91.8

2016年

91

91.6

91.7

91.5

91.2

92.0

注:数据仅包含宝钢股份

服务热线
为提升企业呼叫中心的整体功能和形象,确保呼叫中心建设优化方案中各项工作有效落实,逐步健全了对跟踪事项的持续关注和闭环管理工作。呼叫中心服务热线通过电话、电子邮件、传真、留言、短信等各种接收方式为用户提供了多渠道、专业化的一站式服务。

2016年,呼叫中心热线共接听用户来电23213通,254个工作日,平均每天接听用户来电数量约为91通,平均接通率为98.60%;呼叫中心热线即时满意率100%,无不满意的评价。

客户代表制度
为适应企业重点服务对象的调整,进一步优化了客户代表派驻计划,总部客户代表服务计划对象从2015年的299家调整到313家,增加14家。此外,补充退休客户代表,新增梅钢客户代表,2016年客户代表平均每人在外服务205天,进一步加强对重要客户的服务频度和力度。运用互联网科技,将现代信息化技术与传统技术服务有效结合。移动应用为战斗在一线的客户代表提供了智能服务支撑,方便其及时掌握客户的业务情况,解答客户疑惑,即时开展业务处理,从而全面提升营销工作效率。

持续健全客户走访管理
持续开展多纬度、分层次的用户走访交流,通过各层次的走访交流,推动与用户的交流合作,供需双方优势互补,深化战略伙伴关系。在走访管理方面,通过系统设置提醒等各项管控措施,推进了各相关部门按计划进度实施走访活动有效展开。年度走访用户2885次,计划完成率100%。

完善“三位一体”服务网络
武钢集团按照区域和品种结构特点,以客户经理为核心组建服务团队66个,聘用客户工程师86人,派出驻外技术服务客户代表58名,服务涵盖汽车、家电、电机、建筑、机械等行业的重点、战略用户294家,明确每家用户的服务创效目标,形成《2016年三位一体服务工作对接表》发布到各产品销售部、区域企业以及企业相关部门和单位实施,按照季度确认团队人员对接情况,每季度检查“三位一体”服务成效。提升服务团队人员能力,对客户代表开展一专多能培训,逐步培养全品种客户代表。

客户信息保护
武钢集团信息系统对客户信息分级授权。梳理客户信息使用流程,明确各环节数据使用权限,对于不同类型的客户信息进行分级授权,授权原则依据“知所必需”的最小化原则,同时编制《营销合同管理风险点岗位作业手册》,分别从合同、财务、物流三个方面全面进行风险排查及实时监管。

用户授予的荣誉

颁奖单位

奖项名称

授予单位

韩国通用汽车

2016年度“Supplier Recognition”称号

宝钢股份

江淮汽车

2016年年度优秀供应商

宝钢股份

江铃汽车

?优秀供应商(连续十六年)

宝钢股份

东风汽车零部件(集团)有限企业

?战略供应商

宝钢股份

加西贝拉

最佳战略供应商

宝钢股份

恩布拉科

卓越供应商奖

宝钢股份

东风本田

优秀环境供应商

宝钢股份

海马汽车

2016年度“优秀供应商”

宝钢股份

江西五十铃汽车

优秀供应商

宝钢股份

长安福特

最佳战略合作奖

宝钢股份

广汽乘用车

优秀合作供应商

宝钢股份

东风柳汽

优秀供应商

宝钢股份

上汽通用

2016年度卓越供应商奖(连续两年)

宝钢股份

服务创领奖

武钢股份

一汽-大众

最佳供应商奖

宝钢股份

特变电工沈变企业

优秀供应商

宝钢股份

一汽轿车

十佳供应商

宝钢股份

延锋江森座椅

技术创新奖

宝钢股份

长安马自达

优秀供应商

宝钢股份

广汽丰田

品质优良奖

宝钢股份

丰田总部

区域贡献奖

宝钢股份

宇通客车

优秀供应商

宝钢股份

长安铃木

战略合作奖

宝钢股份

长安汽车

协调贡献奖

宝钢股份

沪通长江大桥建设指挥部

2015年下半年优秀供应商

武钢股份

中天科技集团

2015年度战略合作单位

武钢股份

卡特彼勒有限企业

合格供应商

武钢股份

德国马勒集团中国第一事业部

2015年度优秀供应商

宝钢特钢

美国伊顿企业

优质供应商

宝钢特钢

湛江中粮可乐

2015年度最佳供应商

佛山宝钢制罐

舍弗勒(中国)有限企业

2015年度优秀供应商

宝钢气体